מדידת שביעות רצון לאורך זמן

קידום אורגני


תהליך מדידת שביעות הרצון הינו הליך אינטגרלי להבנת מעמד המותג של מותג מסוים ובניית אסטרטגיה שיווקית עתידית. למרות הדעה הרווחת לגבי חשיבותו הרבה של תהליך בדיקת שביעות הרצון, רבים סבורים כי המדידה יכולה להיערך באופן חד פעמי או לחילופין רק בהתייחס למותג הנבדק ולא ביחס למתחריו. אך ההיפך הוא הנכון, שכן רק בעזרת מדידה עקבית וביחס לכל המתחרים ניתן יהיה לקבל את התוצאות הרצויות ולהסיק מסקנות בהתאם.שביעות רצון

עקביות

כפי שכבר צוין, עקביות לאורך זמן תוכל לאמוד את השינויים שמתרחשים בהתייחס למותג. כתלות בתעשייה שאליה משתייך המוצר, יש לבצע את המדד בפער זמן זהה לאורך תקופה. למשל, אם ברצוננו לבחון מותג של אפליקציית משחק – תעשייה אשר מתחדשת כל יום ויום, יש למדוד שביעות רצון בתדירות קבועה של אחת לשבועיים. אך אם בתעשיית הרכב עסקינן, שהיא תעשייה כבדה שמתפתחת לאט – יש למדוד שביעות רצון באופן עקבי כל ארבעה חודשים עד חצי שנה. מלבד תקופת הזמן שבה מבצעים את הסקר, יש להקפיד על ששאר המשתנים ייוותרו זהים – על כל שאלה להופיע באותו הנוסח כמו בתקופה הקודמת, באותו סדר וכמובן שדרך הדגימה עצמה צריכה להיות זהה – טלפונית, אינטרנטית וכו'. מספיק שגורם אחד לא זהה למה שהיה בפעמים הקודמות – ולא ניתן יהיה להשוות לסקרים הקודמים.

תחרותיות

נכון שבעת שאנו מודדים את המותג הנבדק לאורך זמן ובאופן עקבי, ניתן להסיק מסקנות על כל שינוי שהתרחש – על תקופות מסוימות שבהן ישנה ירידה בשביעות הרצון של המותג יש לעשות "בדק בית" לגבי השירות, האיכות וכדומה. אך כל זאת ניתן להסיק אם אנו מודדים במקביל גם את שביעות הרצון משאר המתחרים, שכן זו יכולה להיות תקופת גאות או שפל לכל התעשייה ואין להסיק ממנה על המעמד של המותג שלנו בלבד. בנוסף, כדי לראות את מצב המותג ביחס לכלל השוק – יש לעקוב ולראות את תזוזת המתחרים על המפה. למשל, כפי שכבר צוין, חברות ביטוח לרוב זוכות לציון NPS שלילי, ולכן יכול להיות שחברה מסוימת מקבלת NPS של 6%-, מה שנחשב לציון לא טוב, אך בפועל היא מדורגת הכי גבוה ביחס לשאר חברות הביטוח (שנוטות לזכות בציונים סביב ה-20%-).

 

בהצלחה,

 

תבונה שיווקית – סקרי שביעות רצון לקוחות ועובדים